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• Changement de coordonnées bancaires
: accessible dans le
menu « Vos données personnelles », ce téléservice ouvert
aux pensionnés permet de transférer directement son RIB
sur l'Espace Personnel. Les nouvelles coordonnées bancaires
sont mises à jour facilement et de façon totalement sécurisée.
En chiffres
• 845 000 décomptes de pension téléchargés en 2017.
• 619 000 décomptes maladie téléchargés en 2017.
Les assurés ont fait le choix de l'Espace Personnel pour :
• 80 % des attestations d'ouverture des droits,
• 70 % des demandes de carte européenne d'assurance maladie.
Le format électronique a été fortement choisi par les assurés ayant ouvert
un espace sur la période.
Le site institutionnel
Un premier didacticiel vidéo a été implémenté cette année. Plus
immédiate qu'une réponse dans une foire aux questions, cette
technique pourra être renouvelée dans l'avenir. Elle s'inscrit
dans la continuité des travaux menée sur toute la période de la
COG pour simplifier l'accès à l'information en ligne (refonte en
profondeur du site institutionnel et de l'Espace Personnel au
niveau de l'ergonomie, du graphisme et du contenu).
En chiffres
• Depuis janvier 2012, la fréquentation du site institutionnel
a augmenté de + 66 %.
• Newsletter : 195 000 abonnés à fin décembre 2017,
entre 11 000 et 36 000 clics selon les mois.
Les progrès de la dématérialisation
Le déploiement de la dématérialisation du courrier entrant a été finalisé dans
la totalité des services de production (assurance maladie, assurance vieillesse,
gestion des accidents du travail et des maladies professionnelles), accompagné
d’un ensemble d’outils adaptés à la gestion électronique de documents.
Ce projet phare va se poursuivre sur le courrier sortant.
La dématérialisation du courrier entrant a permis de sécuriser
les échanges avec les affiliés, de diminuer les délais de traite-
ment, d'optimiser la traçabilité des courriers au bénéfice du
service aux assurés.
En chiffres
• 95 % du courrier entrant quotidien est dématérialisé à
la Caisse de bout en bout de la chaîne.
• Près de 1,6 million de plis ont été reçus à la CPR en 2017
(3 à 4 documents recto verso par pli en moyenne).
• 2 jours, c’est en moyenne le délai entre la réception du
courrier et sa mise à disposition pour distribution numérisée
vers les services gestionnaires.
La convergence du traitement des demandes
En 2017, la Caisse a démarré de nouveaux projets de conver-
gence. Désormais, les demandes issues de l'Espace Personnel
seront centralisées dans le même outil de gestion électronique
de documents utilisé pour le courrier entrant (appelé « socle
fonctionnel »). Cette homogénéisation des canaux de traitement
des demandes, quel que soit le mode de contact utilisé par
l'assuré (courrier, Espace Personnel, téléphone, antenne), va
se poursuivre à la Caisse.
Un nouveau chantier :
la dématérialisation du courrier sortant
Des études préalables ont démarré cette année pour dématé-
rialiser le courrier sortant. À terme l'assuré pourra réceptionner
le courrier de la Caisse sous format électronique via son Espace
Personnel.
La dématérialisation du courrier sortant sera le grand chantier
dans les années à venir. L'objectif est de centraliser toutes les
demandes (courriers entrants et sortants, Espace Personnel…)
dans une base documentaire unique. Cette visibilité à 360° va
accélérer les délais de traitement, sécuriser les échanges,
fluidifier les relations entre services, avec la possibilité pour
les gestionnaires de traiter en temps réel les demandes des
assurés au téléphone. Un nouveau téléservice est en cours de
développement : l'assuré va pouvoir consulter en ligne son
historique de tous les documents de réponse de la Caisse.