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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2017 –
CAISSE DE PRÉVOYANCE ET DE RETRAITE DU PERSONNEL DE LA SNCF
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L’accueil téléphonique
Un serveur vocal unique
. En 2016, un état des lieux du système
de téléphonie avait permis de dresser des pistes d'optimisation
des circuits techniques et des serveurs vocaux à la Caisse. Au
premier semestre 2017, le passage de six serveurs vocaux vers
un circuit unique et centralisé de distribution a été réalisé tout
en simplifiant les choix proposés aux assurés.
La mise en oeuvre de cette solution a permis de réduire de plus
de 30 % le nombre de transferts d’appels des assurés entre les
services pour une réduction du temps d’attente et une meilleure
qualité de service.
L’outil Gestion des Contacts
. L’outil GC a été déployé cette année
au sein de la sous-direction de l'assurance vieillesse et des
AT-MP. Désormais, tous les métiers de la Caisse en sont équipés,
assurance maladie, assurance vieillesse, AT-MP et bien sûr les
antennes. L’outil permet d’avoir une vision globale des différentes
demandes de l’assuré (courrier, web, téléphone) pour lui ap-
porter une réponse appropriée en temps réel. Suivant l’objet de
la demande de l’appelant, les gestionnaires peuvent consulter
une fiche associée, avec des éléments de réponse contextuels
permettant d'améliorer la réponse à l'assuré.
D’autre part, la reconnaissance automatique du numéro de
l’appelant a été également mise en service. Désormais, lorsque
le numéro est reconnu en base de données, la fiche de l’assuré
remonte automatiquement sur l’écran de l’agent, lui permettant
de prendre connaissance du dossier de l’assuré dès la prise
d’appel (éléments d’identification, échanges de courriers, télé-
phoniques et en accueil, etc.).
En parallèle, des formations ont été dispensées auprès des
agents pour le savoir faire et le savoir être autour de la relation
téléphonique.
Ces éléments permettent désormais de disposer d’un outil com-
mun Caisse de gestion de la relation assuré et permettra dans
les prochains mois de mesurer différents critères quantitatifs ou
qualitatifs (ex : réitération de contacts) par motifs et d’identifier
les pistes d’amélioration ou d’optimisation nécessaires à la
réponse aux assurés.
Le service d’assistance internet
, créé en 2016 pour les assurés, a
été pérennisé. Ce service continue d'apporter au quotidien un
appui technique et fonctionnel pour aider les utilisateurs à accéder
à leur Espace Personnel (problèmes d’ouverture de compte, de
navigation ou d’utilisation de nouvelles fonctionnalités).
93 %
, c’est le taux d’appels aboutis en 2017
sur l’ensemble des services de la CPR
sans notion de délai d’attente
(objectif COG 2017
≥
92 %)
561 011 appels ont été reçus à la CPR à fin décembre 2017.
L’efficacité téléphonique (décrochage physique ou serveur vocal interactif)
est à niveau quasi-constant par rapport aux années précédentes. La mise
en œuvre de cette solution a permis de réduire de plus de 30 % le nombre
de transferts d’appels entre les services par une meilleure orientation de
l’appel entrant avec un taux de transfert désormais inférieur à 3,8 %.
38 secondes
, c’est le délai moyen d’attente
avant la prise en charge par une personne
physique sur l’ensemble des services de la CPR
L'Espace Personnel
L'offre s'enrichit sur l’Espace Personnel, la fréquentation est
de plus en plus soutenue. Pour rappel, 6 téléservices ont été
déployés entre 2016 et 2017 : consultation de l’attestation fiscale
de revenus, attestation d'ouverture des droits, demande de
carte européenne d'assurance maladie, attestation étudiant,
déclaration de perte ou de vol de la carte Vitale, changement
de coordonnées bancaires…
65 %
, c’est le taux d’abonnement
à l’Espace Personnel en 2017
(objectif COG 2017
≥
62 %)
En 2016, le nombre d’ouvertures de comptes avait doublé par rapport à
2015, en passant de 60 000 comptes à 146 000 comptes activés. Ce taux
a encore progressé en 2017 avec près de 190 000 comptes activés, dont
49,8 % de pensionnés et 50,2 % d'actifs.
67 %
, c’est le taux d’activité de l’Espace Personnel
(objectif COG 2017
≥
60 %)
Cette année encore, le taux d’utilisation est en forte augmentation, avec une
hausse de 8 points par rapport à 2016. Plus des deux tiers des assurés qui
ont ouvert un compte l’utilisent au moins une fois dans l’année.
2 nouveaux téléservices ont été déployés
en septembre 2017 dans l’Espace Personnel
• Déclaration de la perte de la Carte Vitale
: accessible dans le
menu « Vos demandes », ce nouveau téléservice est double-
ment intéressant pour l'assuré : il lui permet de déclarer la
perte ou le vol de sa Carte Vitale dans son Espace Personnel,
et de suivre le renouvellement de sa carte jusqu'à réception à
son domicile.
un service efficace et de qualité