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L'enquête qualité
En septembre 2017, la Caisse a lancé une enquête nationale de satisfaction
auprès de ses assurés pour mesurer le niveau de satisfaction ainsi que les attentes
vis-à-vis de son offre de services. Les résultats sont très encourageants pour la Caisse.
L’amélioration continue des services proposés
Depuis la précédente enquête de satisfaction réalisée en 2013,
l'offre de services s'est étoffée à la Caisse et l'organisation
s'est adaptée afin d'améliorer le traitement des demandes.
Réalisée dans le cadre de la démarche qualité inscrite dans la
COG 2014-2017, cette nouvelle enquête conduite en 2017 permet
d’évaluer l’impact de ces développements sur le niveau de
satisfaction des assurés et de mettre en avant de nouvelles
pistes de travail et d’amélioration. Cette large consultation
menée auprès d'un échantillon de 1 500 personnes représentatif
de la population cheminote* a mobilisé différents services de
la Caisse. Les résultats de cette campagne ont fait l'objet d'une
communication multi-supports.
Un haut niveau de service
Le taux global de satisfaction est particulièrement élevé :
• 96,5 % d'assurés satisfaits du fonctionnement global
de la Caisse.
Les projets portés par la Caisse ont répondu aux attentes des
assurés.
Canaux de contacts :
le numérique a rattrapé les autres canaux
Au cours de l'entretien, les assurés ont également été interro-
gés sur les canaux de contact qu’ils ont utilisés au cours des
12 derniers mois.
• Échanges écrits : 92 % d'utilisateurs satisfaits.
La qualité des réponses apparaît comme un point fort. Et les
projets déjà engagés permettront la réduction des délais de
traitement attendue.
• Échanges téléphoniques : 93,5 % d'utilisateurs satisfaits.
La qualité des réponses fournies et l’amabilité des agents au
téléphone ont été soulignées.
• Site internet et Espace Personnel : 92 % d'utilisateurs satis-
faits, soit 5 points de plus qu'en 2013.
Les canaux de contact numériques sont de plus en plus utilisés.
Ils ont été refondus récemment, et bénéficient d'un enrichisse-
ment continu de nouveaux téléservices (attestation d'ouverture
des droits, demande de carte européenne d'assurance maladie,
changement de coordonnées bancaires, déclaration de perte
ou vol de la carte Vitale etc.). Les taux de satisfaction, tout
comme les taux d'utilisation de ces nouveaux outils, démontrent
une réelle appétence des assurés pour les services en ligne.
• Accueil de proximité : 95 % d'utilisateurs satisfaits.
Les antennes et les permanences tenues par des agents mobiles
de la Caisse recueillent le plus fort taux de satisfaction. La
qualité de l'accueil au guichet, critère regroupant notamment
le délai d'attente et la qualité de la réponse fournie, est parti-
culièrement plébiscitée.
Services : les taux de satisfaction soulignent
l'implication quotidienne des équipes de la
Caisse et la performance du régime spécial
Les assurés se sont également exprimés sur les services qui
les concernent. Pour la première fois, ils ont été sondés sur le
domaine vieillesse.
• Assurance Maladie : 89 % d'assurés satisfaits des rembour-
sements de soins.
L'exactitude des montants versés apparaît comme un point
fort : 92 % des assurés sont satisfaits.
Au-delà des remboursements de soins, la Caisse réalise des cam-
pagnes de prévention nationales dont l'impact sur les assurés a pu
être mesuré au cours de l'enquête. Il apparaît que les comporte-
ments varient en fonction de l'âge des personnes interrogées.
• Assurance Vieillesse : 91%d'assurés satisfaits du traitement
de leur demande de pension personnelle.
Les demandes de pension
sont traitées de manière à éviter
aux assurés toute rupture de ressources. Les taux de satisfac-
tion des pensionnés, qu'ils bénéficient d'une pension person-
nelle ou de réversion, sont particulièrement élevés.
Le délai de paiement et l'exactitude du montant apparaissent
comme des points forts
. 94%des pensionnés percevant une pen-
sion personnelle sont satisfaits du délai de paiement. Ce taux
monte à 98 % parmi les bénéficiaires d'une pension de réversion.
Concernant l'exactitude du montant, le taux de satisfaction est de
93 % chez les pensionnés percevant une pension personnelle, et
de 95 % parmi les bénéficiaires d'une pension de réversion.
Entretiens Information Retraite
: réalisés dans le cadre de la
préparation du départ à la retraite, les EIR rencontrent un franc
succès. Organisés en antennes ou dans des permanences depuis
mai 2015, ils sont de plus en plus plébiscités par les agents.
98 % des pensionnés partis depuis août 2016 s'estiment satisfaits
de la qualité de leur entretien ; 94 % estiment avoir été aidés
dans leur démarche.
* Méthodologie : entretiens par téléphone réalisés par un organisme
extérieur du 11 au 18 septembre 2017 auprès d'un échantillon de
1 500 assurés actifs et pensionnés représentatifs de la population
cheminote et ayant eu un contact avec la Caisse en 2017.
96,5%
d'assurés satisfaits du
fonctionnement de la Caisse