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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2017 –
CAISSE DE PRÉVOYANCE ET DE RETRAITE DU PERSONNEL DE LA SNCF
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La réorganisation
de l'assurance vieillesse
En octobre 2017, la sous-direction de l'assurance vieillesse
et des AT-MP s'est réorganisée en profondeur, de manière
à proposer une structure souple et adaptable aux changements,
qu'il s'agisse d'évolutions réglementaires, de projets inter régimes, de la nouvelle
politique de maîtrise des risques ou de la relation de service aux assurés.
Gagner en efficacité et améliorer
la relation à l'affilié
Les services de l'assurance vieillesse se sont décloisonnés et les
synergies se sont renforcées. Les gains portent essentiellement
sur 4 axes forts du projet :
• L'optimisation de l'organisation des espaces de production.
La régionalisation a été supprimée au profit d'une meilleure
répartition des activités en fonction du processus couvert.
C'est particulièrement le cas au département Cotisants, qui
s’organise désormais autour des deux processus de gestion
de carrière et de liquidation des prestations. C’est également
le cas au sein du nouveau département Inter Régimes qui
rassemble désormais toutes les activités hors régime spécial
(projets Inter régimes ou liquidation de pensions de coordi-
nation selon les règles du régime général ou des régimes
complémentaires).
• L'amélioration de la réponse téléphonique.
Un front office
mutualisé a été mis en place entre les deux services du dé-
partement Pensionnés. La volonté est de rationaliser le
temps consacré à la réponse téléphonique, d'homogénéiser
les réponses et d'augmenter l'adaptabilité pour répondre aux
périodes de pics d’appels, prévisibles ou non. Cette organisa-
tion permet également aux agents de disposer de périodes
de travail dédiées au traitement des dossiers sans perturbation
téléphonique.
• La rationalisation des contrôles.
En réponse aux recomman-
dations de l’Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS),
l'activité de contrôle est mise en cohérence avec la politique
de maîtrise des risques. Son pilotage a été renforcé dans une
démarche d'amélioration continue.
• Le renforcement du pilotage de la production et de la qualité.
La création d'un département Support Métier et Pilotage vise
notamment à mieux piloter et suivre l'activité et la qualité de
la production, homogénéiser les pratiques et supports, installer
une maîtrise d'ouvrage métier, afin de décliner la stratégie de
la Caisse, optimiser les processus et conduire le changement.
Des départements repensés autour
des principaux processus
• Le département Cotisants
gère distinctement les opérations
liées à la mise en qualité des carrières et la liquidation des
pensions personnelles. Les équipes ont été dimensionnées
pour assurer au mieux les opérations de certification en amont
des opérations de liquidation.
• Le département Pensionnés
est en charge de la liquidation
des pensions de réversion et des prestations de solidarité, des
allocations au décès des pensionnés et de leurs ayant droit, et
du cumul emploi-retraite. Il gère également les opérations de
gestion de toute nature concernant les pensionnés (mise à jour
des coordonnées, mandataires, etc.).
• Le département Inter régimes
est constitué d'un pôle Projets
et d'un service Coordination dédié à la gestion des agents partis
sans droit à pension du régime spécial (APSP).
• Le département Accidents du travail - Maladies profession-
nelles
est inchangé par rapport à son organisation antérieure.
• Le département Support Métier et Pilotage
assure la maîtrise
d’ouvrage de la sous-direction et pilote la qualité de la produc-
tion dans un programme d'amélioration continue. La relation
assuré devient une composante essentielle : il s'agit d'assurer
la cohérence et la qualité de la réponse à l'assuré, quel que
soit le canal de communication utilisé.
L'engagement pleinement assumé
du personnel de la Caisse
Ce projet a mobilisé de nombreuses compétences à la Caisse.
La démarche de réflexion a été engagée bien en amont avec
toutes les équipes de l'assurance vieillesse et des AT-MP. Celles-
ci ont reçu l'appui de nombreuses fonctions supports : les res-
sources humaines ont révisé les fiches de postes et accompagné
les agents selon leurs compétences et leurs souhaits, la sous-
direction des systèmes d'information a paramétré les nombreux
outils impactés, les services généraux et de l'immobilier ont
déménagé l'intégralité des bureaux en fonction de l'organisation
cible… Au final, 97 % des souhaits d’affectation des agents ont
été respectés, 160 postes de travail ont été déménagés, tout en
garantissant bien sûr la continuité de l'activité dès le 2 octobre.